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Monitoramento Online – Como fazer

Fazer um monitoramento online consiste em descobrir, normalmente por meio de ferramentas, o que está sendo falado sobre um nome ou uma marca nas mídias online. Reunir comentários, analisá-los e descobrir como anda a imagem de uma empresa na internet são os pontos básicos de um monitoramento online. Vamos detalhar isso mais a frente.

A primeira coisa a ser decidida quando vai se iniciar um monitoramento é o que será monitorado e onde. Se quiser monitorar uma marca, deve escolher os locais que deseja observar, como por exemplo, redes sociais (quais), blogs, sites de reclamações, dentre outros. Decidido isso, o segundo passo é escolher que ferramentas serão utilizadas. Não é obrigatório o uso de ferramentas, mas eu diria que é muito difícil fazer um monitoramento manual, para não dizer impossível. Em alguns casos específicos, como um monitoramento apenas do twitter, dá para usar a busca do próprio site, copiar tweet por tweet para armazenar e fazer tudo sozinho. Mas não aconselho. Temos hoje ferramentas muito boas e, pelo menos por algum tempo, gratuitas.

A ferramenta mais utilizada hoje em dia para uma busca completa é o Scup (www.scup.com). Esse “queridinho”, que é brasileiro por sinal, além de coletar tudo que você precisa em todos os locais, ainda oferece uma análise inicial do que foi pesquisado com gráficos e tudo (a partir da sua categorização). O problema é que ele só te oferece uma semana gratuita para você observar a qualidade do programa e depois pagar para usá-lo. A versão free também não oferece todos os recursos – são liberadas apenas quatro buscas, 500 menções e por aí vai. Como ela, existem muitas outras ferramentas parecidas, como a Aceita (www.aceita.com.br) e a Brands Eye (www.brandseye.com), todas com poucos dias gratuitos. Para buscas mais específicas, o tweetstats e o myfirsttweet quebram um bom galho (ambos para o twitter).

Escolhida a ferramenta que será utilizada, deve-se escolher que palavras-chave serão usadas na busca. Esse passo é muito importante, porque uma palavra-chave mal escolhida pode acabar não encontrando o que se queria. A estratégia mais básica é usar o nome da empresa, apelidos e excluir termos desnecessários para evitar o buzz. Se o nome da empresa for “Marte”, por exemplo, você deve excluir tudo que tiver a palavra “planeta” para evitar que o programa capte menções não desejadas. Essa e outras dicas são facilmente encontradas, algumas vezes na própria ferramenta, se você procurar.

O programa então vai captar tudo que você o mandou procurar nos lugares que você escolheu. Aí entra a mão de obra obrigatória, um trabalho que não tem como fugir: selecionar o que é pertinente ou não. Se você soube escolher bem as suas palavras-chave, talvez não dê tanto trabalho, mas a coleta sempre vem com algum ruído, aquelas menções que não têm absolutamente nada a ver com o que você estava procurando. Deve-se olhar uma por uma e excluir o que não se encaixa na sua busca.

Analisar o que foi coletado também é um trabalho seu e só seu. As ferramentas são muito boas, mas elas ainda não conseguem decidir o que é uma menção positiva, negativa ou onde ela se enquadra, ainda mais do seu ponto de vista do que é positivo ou negativo para a empresa que te contratou (caso você esteja trabalhando para alguma). As menções devem ser classificadas quanto ao seu sentimento (positivo, negativo ou neutro). Nesse momento, devemos também observar as tendências do que mais aparece para, mais tarde, criar categorias e agrupar as menções. Feito isso, o programa (dependendo de qual estiver sendo utilizado) vai fazer gráficos e te passar dados das métricas mais relevantes. Se quiser algo que ele não esteja mostrando é fácil de calcular com tudo agrupado e classificado. E aí aparecem os resultados.

São muitos os objetivos de um monitoramento online. Os que eu destacaria como principais são: 1) a concorrência – é extremamente importante saber onde se está pisando e qual é a situação do seu concorrente, descobrindo inclusive os seus pontos fracos; 2) identificar tendências de consumo e comportamento; 3) descobrir o perfil do seu consumidor; 4) evitar e gerenciar crises de imagem – se uma empresa está sendo sempre monitorada na internet, é possível ver quando se inicia algo que seja ruim para o seu nome e interrompê-lo antes que ganhe grandes proporções. Uma empresa bem monitorada corre menos riscos e aumenta as suas possibilidades de crescimento.

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